Вовлекаем клиента с помощью SMS, мессенджеров, чат-ботов: советы для онлайн-продаж от практиков

Онлайн-продажи в рунете каждый год растут двузначными темпами, причем не только на маркетплейсах. Число интернет-покупок в магазинах маленьких компаний в 2022 году выросло на 35%, у среднего бизнеса – на 24%. Интересно, что 90% покупателей предпочитают общаться с онлайн-продавцами при помощи текста. И компании, которые используют чат-боты, SMS и проактивные чаты на сайтах, чаще сообщали о росте доходов.

В этой статье специалисты MANGO OFFICE собрали несколько советов, как лучше использовать различные текстовые инструменты на каждом этапе воронки продаж.

Первый шаг на пути покупателя 

Чтобы сформировать информативный текстовый контент, который сможет заинтересовать современного покупателя, важно оценить, как с учетом нового канала коммуникации изменится потенциальный путь покупателя (CJM – сustomer Journey Map). То есть следует визуализировать путь пользователя к покупке, начиная от самых первых шагов.

Воронка продаж в онлайне отличается от продаж офлайн, поэтому и CJM у них разный. По данным Statista, в сегменте ритейла и e-com люди чаще всего совершают покупки со смартфона. А это значит, что эффективная коммуникация на этапе знакомства с брендом также должна быть ориентирована на мобильные устройства. Если в офлайне точками контактов выступают очные консультации в офисе продаж, реклама по телевизору, посещение торговой точки, то в онлайне – это, например, мобильные приложения, социальные сети, баннерная реклама и рассылки. 

Судя по данным исследований, все больше компаний на этапе привлечения клиента осваивают именно последний инструмент – рассылки по SMS и в мессенджерах. И рыночный смысл в этом есть: для более чем 80% компаний такие рассылки работают лучше всех остальных цифровых каналов, особенно для повышения узнаваемости бренда. На российском рынке тренд тот же: по данным TextBack, открываемость сообщений в мессенджерах доходит до 90%, тогда как в email этот показатель остается на уровне 20%.

Чтобы этот текстовый канал действительно работал, а не вызывал у клиента желание прервать контакты и заблокировать “спамера”, компании необходимо позаботиться о подходящей дистрибуции. Некоторые правила для рассылок устанавливают сами платформы. К примеру, максимальное количество человек, которым свое предложение можно отправить в WhatsApp – 256, а лимит доступных сообщений – 50 сообщений в час. 

Оптимальным решением, по опыту экспертов MANGO OFFICE, может стать профессиональный инструмент, поддерживающий каскадную модель рассылок. Например, такой функционал реализован на базе Контакт-центра MANGO OFFICE. Инструменты мессенджер-маркетинга позволяют отправлять массовые рассылки в WhatsApp и по SMS, использовать каскадные рассылки поэтапно в оба канала, чтобы клиент обязательно получил ваше сообщение, автоматизировать отправки по дате и времени рассылки. 

Чтобы максимально точно найти ценностное предложение для каждого клиента, в рассылках потребуется сегментировать имеющуюся базу контактов и учитывать CJM каждой потенциальной группы. Разделить получателей рассылок можно, например, тематически, то есть исходя из предыдущих покупок. Другой вариант – оттолкнуться от этапа взаимодействия человека с компанией: то есть оценить, будет ли это первой покупкой клиента или повторной, или, возможно, прежде он отказался от покупки.

На этом этапе составления рассылки будут также полезны интерактивные кнопки: например, вторую часть сообщения — непосредственно рекламную — клиент получит, только если он прочитал первую (информационную), заинтересовался и нажал на кнопку «Подробнее». Таким же образом можно настроить опции подписки и отписки от рассылок: они повышают конверсию трафика в целевое действие, а также помогают избежать негативных эмоций и жалоб со стороны клиентов. Как итог – подобные “кнопки” формируют “теплую” базу контактов для дальнейших предложений. 

Наконец, на этапе привлечения важно предоставить клиентам удобные опции для связи. Например, в мессенджере можно создать чат-бота, который будет отвечать на вопросы клиентов и помогать им оформить заявку. А на сайте стоит предусмотреть форму для обратной связи или заявку на обратный звонок.

Вовлечь, чтобы автоматизировать

Второй этап воронки продаж – активация и прогрев аудитории, чтобы убедить клиента в необходимости покупки товара или услуги. Главное — быстро перехватить внимание и дать качественный ответ, если клиент проявил интерес. Здесь стоит воспользоваться принципами Conversational Marketing, где коммуникация полностью строится вокруг клиента, чтобы как можно оперативнее предложить ему эффективное решение проблемы и сделать общение быстрым и комфортным. 

Для этого отлично подойдут мессенджеры, чаты на сайте, чат-боты, которые готовы общаться с клиентом в любое время суток. Используя эти инструменты, существенно увеличивается скорость реакции за запрос заинтересовавшегося клиента. Оперативность ответа может стать решающим фактором в принятии решения о покупке: по данным аналитиков, в онлайн-общении клиенты ожидают ответа на свой вопрос менее чем за 40 секунд. 

Самыми востребованными решениями на рынке, по данным MANGO OFFICE, остаются так называемые “линейные” роботы. Они способны общаться с клиентом и строить целые диалоги, но делают это по заранее построенным сценариям. Именно такой инструмент позволяет обеспечить моментальную реакцию на запрос клиента, даже если на дворе праздники, за окошком ночь, а живых операторов просто нет на линии. Роботы также могут подогревать интерес клиента. Например, при разработке чат-ботов в MANGO OFFICE предусмотрели такую логику: если система фиксирует повторный заход на страницу товара, то предложит клиенту уникальные условия для покупки. 

Сопровождать клиента на этапе покупки

На этом этапе важно, чтобы сделка прошла максимально комфортно для клиента. Когда он уже убедился в необходимости покупки и готов ее совершить, текстовые каналы коммуникации также помогут максимально удобно совершить оплату. К примеру, можно отправить клиенту прямую ссылку на оплату с помощью мессенджеров, электронной почты, социальных сетей или SMS. Перейдя по ней, покупатель вводит данные карты и быстро совершает платеж.

Дальнейшее сопровождение клиента на этапе доставки заказа тоже может сыграть на руку продавцу. Текстовые сообщения помогают держать покупателя в курсе событий, делают сделку прозрачной, а также предоставляют возможность дополнительной коммуникации. Это могут быть уведомления по SMS о статусе заказа: отправка посылки, начисление бонусов за заказ, когда и кем он будет доставлен.

Качественное сопровождение от оплаты до доставки дает клиенту больше уверенности, увеличивает лояльность и шансы на повторные покупки.

Напомнить, чтобы не расставаться

Этап удержания и допродаж – это, пожалуй, самый длительный из всех периодов жизненного цикла клиента. Напоминать о себе в контексте текстовых каналов коммуникации все так же можно рассылками. Причем постоянных клиентов можно не просто информировать о новых акциях, но и сообщать об индивидуальных предложениях и скидках, а также формировать кастомизированные подборки. Впрочем, здесь все также важно помнить о частоте рассылок и карте пути клиента: не стоит стремиться напоминать о себе каждый день – достаточно просто сделать это в самый подходящий момент.

В работе с постоянными клиентами также стоит позаботиться об омниканальности, которая помогает мгновенно идентифицировать клиента независимо от канала обращения и показывает всю историю его предыдущих коммуникаций. Это позволяет сотруднику персонализировать коммуникацию и сделать клиенту предложение, которое его может заинтересовать, а при возникновении негатива быстро предложить оптимальное решение недовольному покупателю.

Совместить, чтобы избежать лишних трат

Чтобы эффективно построить бизнес-процессы на всех перечисленных этапах воронки, необходимо большое число инструментов. Есть отдельные сервисы для рассылок, маркетинговые платформы, чат-боты, сервисы для реализации омниканальности. Весь этот набор нужно встроить в существующую ИТ-инфраструктуру, обучить сотрудников, обеспечивать поддержку и работоспособность, контролировать качество и эффективность коммуникаций в каждом продукте.

Пакетные решения значительно облегчают процесс внедрения текстовых каналов в коммуникации с клиентами. Например, в MANGO OFFICE помогают объединить омниканальный контакт-центр, сервис мессенджер-маркетинга, чат-бот, чат на сайте, коммуникации в мессенджерах, социальных сетях и даже маркетплейсах. 

Преимуществом является то, что сотрудник работает в едином интерфейсе, где он может оперативно обрабатывать обращения из разных каналов от нескольких клиентов сразу, видит историю обращений и информацию по каждому клиенту, может формировать и запускать рассылки смс и в WhatsApp или последовательно в оба канала. Руководство же получает отчеты о работе каждого оператора и об эффективности и качестве всех коммуникаций. Такой системный подход и облачная модель решения позволяют запустить его в кратчайшие сроки без капитальных затрат. 

При грамотной настройке и правильном выборе технологий текстовые каналы коммуникаций являются мощным инструментом для построения воронки продаж. Они помогают не только привлечь и удержать клиента, но и создать лояльность к бренду. Главное — следить за качеством текстовых сообщений, не злоупотреблять рассылками и не забывать о том, что ценность контента и персональный подход к клиенту — ключи к успеху.